В условиях современной конкуренции в сфере туризма перед независимыми отелями стоит уникальная задача: выделиться из толпы и завоевать сердца (и кошельки!) путешественников. В TravelBoom мы верим в силу создания незабываемых впечатлений для гостей, которые стимулируют прямые бронирования и формируют пожизненную лояльность.
Вот тут-то и пригодится тактика сюрпризов и восхищения. Эти неожиданные жесты гостеприимства могут превратить обычное пребывание в восторженный отзыв, генерируя положительные отзывы в интернете и устные рекомендации, которые повысят удовлетворенность гостей отеля. Самое приятное? Они не обязательно должны быть дорогими или сложными. Проявив немного креативности и обладая опытом в отрасли, вы сможете дать своим сотрудникам возможность создавать персонализированные моменты, которые повысят удовлетворенность гостей и увеличат вашу прибыль.
Как повысить удовлетворенность гостей отеля
1. Местная любовь: отпразднуйте прелести места назначения
Не ограничивайтесь мини-баром и превратите свой отель в врата к лучшим предложениям вашего города. Сотрудничайте с местными компаниями, чтобы создать аутентичный опыт, который не только порадует гостей, но и представит ваш отель как эксперта-путеводителя по городу. Вот как использовать любовь местных жителей для достижения максимального эффекта:
Приветственные корзины с местным колоритом
Встречайте гостей тщательно подобранной корзиной с региональными деликатесами, ремесленными продуктами или местными закусками. Это станет приятным сюрпризом и познакомит их с колоритом вашего региона.
Эксклюзивные партнерства
Сотрудничайте с близлежащими достопримечательностями, ресторанами и магазинами, предлагая гостям бесплатные абонементы, эксклюзивные скидки или уникальные впечатления. Это повышает ценность их пребывания и побуждает их исследовать местные достопримечательности.
Местные путеводители или карты
Предоставьте гостям индивидуально разработанные путеводители или карты с вашими любимыми местными местами, скрытыми жемчужинами и обязательными к посещению достопримечательностями. Это позиционирует ваш отель как знающего эксперта и поможет гостям получить максимум удовольствия от своего пребывания.
В центре внимания социальных сетей
Расскажите о своих местных партнерах в социальных сетях вашего отеля. Делитесь фотографиями и историями, которые подчёркивают уникальные особенности вашего курорта и компании, которые делают его особенным. Такое перекрёстное продвижение приносит пользу всем участникам и создаёт ажиотаж вокруг вашего отеля.
Календарь местных событий
Сообщайте гостям о предстоящих фестивалях, концертах и мероприятиях в вашем городе. Это поможет им спланировать маршрут и добавит ярких впечатлений в их пребывание.
Принимая во внимание местную любовь, вы создаёте взаимовыгодную ситуацию: гости получают более захватывающий и запоминающийся опыт, местные компании получают больше информации, а ваш отель укрепляет репутацию эксперта в сфере туризма. Это повышает удовлетворенность гостей, а также создаёт предпосылки для положительных отзывов, рекомендаций «из уст в уста» и увеличения количества прямых бронирований.
2. Особые штрихи для особых случаев: превратите моменты в маркетинговую магию
Персонализированные сюрпризы могут превратить обычное пребывание в незабываемые воспоминания, которые, в свою очередь, станут мощным маркетинговым ходом для вашего отеля. Вот как использовать аналитику данных, чтобы создать незабываемые впечатления, которые порадуют гостей и укрепят ваш бренд:
Открытие на основе данных
Используйте данные о гостях, чтобы узнать о предстоящих днях рождения, годовщинах или медовых месяцах. Эту информацию можно получить, задавая вопросы непосредственно при бронировании, изучая профили в программах лояльности или даже анализируя социальные сети.
Сюрпризы на заказ
Определившись с особым поводом, не пожалейте времени и добавьте немного индивидуальности. Это может быть бесплатное повышение категории номера, рукописная записка от персонала, бутылка шампанского или небольшой подарок, соответствующий случаю.
Запечатлейте момент
Поощряйте гостей делиться своими особенными моментами в социальных сетях, создав специальный хэштег для вашего отеля или предложив небольшое вознаграждение за публикацию. Этот пользовательский контент служит эффективным маркетинговым инструментом и социальным доказательством для потенциальных гостей.
Последующее наблюдение после пребывания
После их посещения отправьте им персональное благодарственное письмо, в котором вы отметите их особое событие и выразите надежду, что им понравилось. Добавьте призыв к действию, чтобы они могли забронировать у вас номер для будущих праздников, возможно, со специальным промокодом.
Увеличьте количество положительных отзывов
Когда гости делятся положительными отзывами о своём особом мероприятии, повысьте их голос, разместив их отзывы на своём сайте и в социальных сетях. Это продемонстрирует вашу заботу об удовлетворенности гостей и привлечёт больше гостей, желающих провести незабываемое торжество.
Стратегически включая маркетинг в сюрпризы для особых случаев, вы создаете эффективный цикл: гости чувствуют, что их ценят и уважают, они делятся положительным опытом со своими знакомыми, а ваш отель получает ценную известность и прямые бронирования.
3. Используйте силу слова «спасибо»: превратите благодарность в золото
Искреннее «спасибо» может сыграть важную роль в укреплении лояльности гостей и привлечении постоянных клиентов. Но зачем останавливаться на достигнутом? Вы можете усилить воздействие своей благодарности и превратить её в мощный инструмент привлечения новых гостей и увеличения прямых бронирований с помощью простого маркетингового приёма. Вот как это сделать:
Персонализированные письма после пребывания
Не отправляйте банальное благодарственное сообщение. Создайте персонализированное письмо. Обращаясь к гостю по имени, упоминая особенности его пребывания и выражая искреннюю благодарность за оказанную услугу. Это показывает, что вы цените его индивидуальный опыт, и закладывает основу для более глубокого общения.
Целевые запросы обратной связи
Предложите гостям поделиться своими отзывами через персонализированный опрос или платформу отзывов. Используйте эту возможность, чтобы собрать ценную информацию, которая поможет вам улучшить свои предложения и адаптировать маркетинговые сообщения. Рассмотрите возможность предложить небольшое вознаграждение за прохождение опроса, например, скидку на следующее проживание или участие в розыгрыше призов.
Эксклюзивные предложения для постоянных гостей
Выразите свою признательность за повторные заказы, предложив специальную скидку или эксклюзивный бонус тем, кто снова бронирует напрямую у вас. Это не только стимулирует лояльность, но и помогает избежать комиссий за бронирование, взимаемых третьими лицами.
Крики в социальных сетях
Если гости оставляют особенно восторженный отзыв или делятся своим положительным опытом в социальных сетях, воспользуйтесь возможностью публично поблагодарить их и поделиться своим мнением со своими подписчиками. Это усилит их позитивные эмоции и продемонстрирует более широкой аудитории вашу приверженность удовлетворенности гостей.
Реферальные вознаграждения
Поощряйте гостей рассказывать о вашем отеле другим, предлагая программу вознаграждений за рекомендацию. Это может включать в себя предоставление им скидки или бонусных баллов за каждого друга, который забронирует номер. Это превратит ваших довольных гостей в преданных поклонников бренда и поможет вам привлечь новых клиентов благодаря проверенным рекомендациям.
Используя силу слова «спасибо» и внедряя элементы стратегического маркетинга, вы можете создать положительную обратную связь, которая будет способствовать повышению лояльности гостей, а также стимулировать прямые бронирования и расширять охват.
4. Улучшите обыденность: удобства, вызывающие озарение
Не довольствуйтесь ожидаемым; выйдите за рамки обыденного, чтобы создать удобства, которые удивят и порадуют ваших гостей. Вдумчиво подобрав детали и неожиданные дополнения, вы сможете превратить обыденные предложения в незабываемые впечатления, которые оставят неизгладимое впечатление и создадут положительные отзывы.
Выделите уникальные удобства
Продемонстрируйте уникальные удобства вашего отеля в маркетинговых материалах и публикациях в социальных сетях. Используйте захватывающие фотографии и описания, чтобы создать атмосферу предвкушения и восторга.
Развивайте дух открытий
Поощряйте гостей открывать для себя скрытые сокровища вашего отеля. Выделите определённые зоны или развлечения в качестве «секретных мест» или «местных секретов». Это добавит элемент веселья и открытий в их пребывание.
Превратите повседневные удобства в впечатления
Улучшите даже самые базовые удобства, добавив индивидуальности. Предложите в холле тщательно подобранный выбор местных сортов чая или изысканного кофе или оставьте гостям рукописные записки и рекомендации по местным заведениям.
Используйте социальные сети
Поощряйте гостей делиться своими «ага!»-моментами в социальных сетях, используя специальный хэштег. Этот пользовательский контент служит аутентичным маркетинговым инструментом и социальным доказательством для потенциальных гостей.
Примеры:
- Вместо: стандартного мини-холодильника предложите выбор закусок и напитков местного производства.
- Вместо стандартного приветственного напитка предложите гостям персонализированный коктейль на основе их предпочтений.
- Вместо: простого фитнес-центра предложите гостям доступ к занятиям йогой на территории отеля или прогулкам на природе с гидом.
- Вместо: стандартного меню обслуживания номеров, сотрудничество с местными ресторанами, чтобы предложить гостям тщательно отобранный выбор изысканных блюд.
- Вместо стандартной гостевой книги создайте «стену воспоминаний», где гости смогут делиться любимыми моментами своего пребывания.
Прилагая дополнительные усилия для создания моментов «Ага!», вы улучшаете впечатления гостей, а также создаете мощный маркетинговый инструмент, который выделяет ваш отель среди конкурентов и привлекает новых гостей, ищущих уникальные и запоминающиеся впечатления.
5. Сюрпризы для технарей: используйте силу данных
В современную цифровую эпоху данные — это кладезь ценной информации, которая только и ждет своего часа. Используя собранную информацию о гостях, вы можете создавать персонализированные впечатления, которые не только удивят и порадуют гостей, но и укрепят стремление вашего отеля к исключительному обслуживанию. Это, в свою очередь, может привести к повышению удовлетворенности гостей, появлению положительных отзывов и, в конечном итоге, к увеличению количества прямых бронирований. Вот как использовать данные в своих интересах:
Собирайте важную информацию
Не ограничивайтесь простыми контактными данными и предпочтениями. Используйте онлайн-форму бронирования, опросы перед приездом и общение в социальных сетях, чтобы собрать ценную информацию об интересах, увлечениях и особых случаях ваших гостей.
Персонализированные приветственные подарки
Если гость упомянет о своей любви к пешим прогулкам, оставьте в его номере карту местных маршрутов. Для любителей вина приятным сюрпризом может стать тщательно подобранная подборка местных виноградников. По возможности адаптируйте удобства к индивидуальным предпочтениям.
Целевые кампании по электронной почте
Сегментируйте свой список адресов электронной почты на основе данных о гостях и отправляйте им целевые предложения или акции, соответствующие их интересам. Например, предложите спа-пакет гостям, которые интересуются велнесом, или расскажите гурманам о местном гастрономическом фестивале.
Взаимодействие в социальных сетях
Используйте инструменты мониторинга социальных сетей, чтобы отслеживать обсуждения вашего отеля и находить возможности для взаимодействия с гостями. Удивляйте и радуйте их, отвечая на их публикации или предлагая персонализированные рекомендации, основанные на их интересах.
Допродажи на основе данных
Анализируйте данные о гостях, чтобы выявить возможности для дополнительных или кросс-продаж. Например, предложите пакет услуг с романтическим ужином парам, празднующим годовщину, или предложите семейное развлечение гостям, путешествующим с детьми.
Измерение и уточнение
Отслеживайте влияние ваших сюрпризов на основе данных на удовлетворенность гостей и количество прямых бронирований. Используйте эту информацию для оптимизации своих стратегий и постоянного улучшения качества обслуживания гостей.
Используя технологически продвинутый подход к обслуживанию гостей, ваш объект может создавать персонализированные моменты, превосходящие ожидания, приносить измеримые маркетинговые результаты и способствовать долгосрочной лояльности.
6. Примите неожиданности: дайте своим сотрудникам возможность стать послами бренда
Ваши сотрудники — сердце вашего отеля, и их взаимодействие с гостями может как улучшить, так и испортить общее впечатление. Предоставляя им возможность превзойти ожидания, вы не только дарите гостям волшебные моменты, но и превращаете свою команду в преданных своему делу послов бренда, которые активно участвуют в маркетинговых мероприятиях вашего отеля. Вот как этого добиться:
Установите четкие ожидания
Объясните своим сотрудникам, что вы цените индивидуальное обслуживание, и поощряйте их искать возможности удивить и порадовать гостей.
Предоставьте инструменты и ресурсы
Предоставьте своим сотрудникам бюджет на небольшие подарки, такие как бесплатные напитки, закуски или повышение категории номера. Убедитесь, что у них есть доступ к информации о гостях и их предпочтениям, чтобы персонализировать взаимодействие с ними.
Признать и вознаградить
Отмечайте и поощряйте сотрудников, которые прилагают максимум усилий. Это может быть публичное признание, премии или другие поощрения. Это подчёркивает важность исключительного обслуживания и мотивирует вашу команду продолжать обеспечивать выдающийся уровень обслуживания.
Создайте программу «Выбор персонала»
Позвольте вашим сотрудникам рекомендовать гостям их любимые местные достопримечательности, рестораны или развлечения. Это добавит индивидуальности вашим рекомендациям и позиционирует ваш отель как знающего своего клиента, а также продемонстрирует культуру гостеприимства и укрепит идентичность бренда вашего отеля.
Используйте социальные сети
Поощряйте своих сотрудников делиться впечатлениями от общения с гостями в социальных сетях. Этот пользовательский контент демонстрирует приверженность вашего отеля персонализированному обслуживанию и представляет собой аутентичный маркетинговый материал, который находит отклик у потенциальных гостей.
Поощряйте онлайн-отзывы
Научите своих сотрудников вежливо просить гостей оставить онлайн-отзывы и рассказывать об их положительном опыте персонализированного обслуживания в отеле. Это поможет укрепить репутацию вашего отеля в интернете и привлечь новых гостей.
Когда вы даете своим сотрудникам возможность принимать неожиданности, вы создаете беспроигрышную ситуацию: гости наслаждаются незабываемыми впечатлениями, ваша команда чувствует себя ценной и мотивированной, а ваш отель получает весомое преимущество за счет подлинного повествования и позитивного сарафанного радио.
7. Сила «думать наперед»: предвосхищайте потребности, превосходите ожидания и укрепляйте свою репутацию
Проактивное обслуживание гостей — краеугольный камень исключительного гостеприимства. Предвосхищая их потребности и прилагая все усилия ещё до их прибытия, вы создаёте эффект «вау», который укрепляет лояльность и превращает ваших гостей в ярых сторонников бренда. Вот как использовать силу предвкушения для достижения максимального маркетингового эффекта:
Персонализация на основе данных
Анализируйте данные о предыдущих пребываниях гостей и информацию о бронированиях, чтобы определить предпочтения и предугадать потребности. Это может включать в себя информацию о предпочитаемом типе номера, диетических ограничениях или особых случаях.
Предварительная коммуникация
Свяжитесь с гостями перед их приездом, чтобы узнать их предпочтения и предложить персональные рекомендации или варианты улучшения обслуживания с учётом их потребностей. Это продемонстрирует ваше внимание и создаст условия для персонализированного обслуживания.
Продуманные удобства в номере
Удивите гостей удобствами, отвечающими их особым потребностям. Это может быть, например, наполнение мини-бара любимым напитком, предоставление детской кроватки для семей с маленькими детьми или персональное приветственное письмо.
Моменты удивления и восторга
Превзойдите ожидания, предугадывая невысказанные потребности. Например, предложите бесплатный поздний выезд гостям с поздним вылетом или предоставьте корзину для пикника парам, празднующим годовщину свадьбы.
Последующее наблюдение после пребывания
После их пребывания отправьте им персональное благодарственное письмо, в котором вы отметите их особые потребности и выразите надежду, что вы превзошли их ожидания. Это закрепит положительный опыт и побудит их поделиться своим мнением.
Целевые кампании по электронной почте
Используйте данные о гостях, чтобы сегментировать свой список рассылки и отправлять целевые предложения или акции, соответствующие их интересам и опыту. Например, предложите семейный пакет гостям, которые ранее останавливались с маленькими детьми.
Измерение и уточнение
Отслеживайте влияние вашего проактивного обслуживания гостей на удовлетворенность и количество прямых бронирований. Используйте эту информацию для оптимизации своих стратегий и постоянного улучшения качества обслуживания гостей.
Предвосхищая потребности и превосходя ожидания, вы создадите себе репутацию исключительного гостеприимства, которая выделит ваш отель среди конкурентов. Это способствует лояльности гостей и увеличению числа повторных покупок, а также формированию положительных отзывов «сарафанного радио» и в интернете, привлекая новых гостей, стремящихся к персонализированному и незабываемому отдыху.
Тактика сюрпризов и восторгов — это мощная инвестиция в будущее вашего отеля. TravelBoom поможет вам реализовать эти стратегии и оптимизировать цифровой маркетинг, чтобы увеличить количество прямых бронирований и превратить довольных гостей в преданных поклонников бренда.
Время публикации: 29 августа 2024 г.
