Справочник отельера: 7 приемов, которые приятно удивят гостей и повысят их удовлетворенность.

В условиях современной конкуренции на рынке путешествий независимые отели сталкиваются с уникальной проблемой: выделиться из толпы и завоевать сердца (и кошельки!) путешественников. В TravelBoom мы верим в силу создания незабываемых впечатлений для гостей, которые стимулируют прямые бронирования и формируют лояльность на всю жизнь.

Вот тут-то и пригодится тактика неожиданности и восторга. Эти неожиданные жесты гостеприимства могут превратить обычное пребывание в восторженный отзыв, породив положительные онлайн-отзывы и рекомендации из уст в уста, что повысит удовлетворенность гостей отеля. А самое приятное? Они не обязательно должны быть дорогими или сложными. Немного креативности и отраслевого опыта позволят вам наделить персонал способностью создавать персонализированные моменты, которые оптимизируют удовлетворенность гостей и увеличивают вашу прибыль.

Как повысить удовлетворенность гостей отеля

1. Любовь к местным традициям: Восхищайтесь красотами мест отдыха

Выйдите за рамки мини-бара и превратите свой отель в ворота к лучшим местам вашего города. Сотрудничайте с местными предприятиями, чтобы создать аутентичный опыт, который порадует гостей и представит ваш отель как опытного гида по региону. Вот как использовать любовь к местным жителям для достижения максимального эффекта:

Приветственные корзины с местным колоритом

Встречайте гостей тщательно подобранной корзиной, наполненной региональными лакомствами, изделиями ручной работы или закусками местного производства. Это станет приятным сюрпризом и познакомит их с вкусами вашего региона.

Эксклюзивные партнерства

Сотрудничайте с расположенными поблизости достопримечательностями, ресторанами и магазинами, чтобы предлагать гостям бесплатные пропуска, эксклюзивные скидки или уникальные впечатления. Это повысит ценность их пребывания и побудит их исследовать местную жизнь.

Местные путеводители или карты

Предоставьте гостям специально разработанные путеводители или карты, на которых отмечены ваши любимые местные места, скрытые жемчужины и достопримечательности, которые обязательно стоит посетить. Это позиционирует ваш отель как знающего места и помогает гостям получить максимум удовольствия от своего визита.

В центре внимания — социальные сети

Разместите информацию о ваших местных партнерах в социальных сетях вашего отеля. Делитесь фотографиями и историями, которые подчеркивают уникальные особенности вашего места отдыха и компаний, которые делают его особенным. Такое взаимное продвижение выгодно всем участникам и создает ажиотаж вокруг вашего отеля.

Календарь местных событий

Регулярно информируйте гостей о предстоящих фестивалях, концертах и ​​мероприятиях, проходящих в вашем городе. Это поможет им спланировать свой маршрут и добавит изюминку в их пребывание.

Проявляя любовь к местным традициям, вы создаете беспроигрышную ситуацию: гости получают более полное и запоминающееся впечатление, местные предприятия получают известность, а ваш отель укрепляет свою репутацию эксперта в сфере туризма. Это повышает удовлетворенность гостей, а также создает предпосылки для положительных отзывов, рекомендаций из уст в уста и увеличения количества прямых бронирований.

2. Особые штрихи для особых случаев: превратите моменты в маркетинговую магию.

Персонализированные сюрпризы могут превратить обычные поездки в незабываемые воспоминания, а эти воспоминания, в свою очередь, становятся мощным маркетинговым инструментом для вашего отеля. Вот как использовать данные для создания незабываемых впечатлений, которые не только порадуют гостей, но и укрепят ваш бренд:

Поиск на основе данных

Используйте данные о ваших гостях, чтобы определить предстоящие дни рождения, годовщины или медовые месяцы. Эту информацию можно получить посредством прямых запросов при бронировании, из профилей в программах лояльности или даже путем мониторинга социальных сетей.

Сюрпризы, созданные специально для вас

Если вы определили особый повод, проявите особую заботу и сделайте персональный подарок. Это может быть бесплатное повышение категории номера, рукописная записка от персонала, бутылка шампанского или небольшой сувенир, соответствующий празднику.

Запечатлейте момент

Поощряйте гостей делиться своими особыми моментами в социальных сетях, создав специальный хэштег для вашего отеля или предложив небольшое вознаграждение за публикацию. Этот пользовательский контент служит подлинным маркетинговым инструментом и социальным доказательством для потенциальных гостей.

Последующее наблюдение после выписки из больницы

После их пребывания отправьте персонализированное благодарственное письмо, отметив важное событие и выразив надежду на то, что им понравилось. Включите призыв к действию, чтобы они могли забронировать номер напрямую у вас для будущих торжеств, возможно, со специальным скидочным кодом.

Увеличьте количество положительных отзывов

Когда гости делятся положительными отзывами о своем особом событии, усильте их, разместив их на своем веб-сайте и в социальных сетях. Это продемонстрирует вашу приверженность удовлетворению потребностей гостей и привлечет больше гостей, желающих отметить незабываемое событие.

Стратегически интегрируя маркетинг в ваши сюрпризы для особых случаев, вы создаете замкнутый круг: гости чувствуют себя ценными и уважаемыми, делятся своими положительными впечатлениями со своими знакомыми, а ваш отель получает ценную рекламу и прямые бронирования.

3. Ощутите силу слова «Спасибо»: превратите благодарность в золото.

Искренняя благодарность может сыграть важную роль в укреплении лояльности гостей и привлечении повторных посещений. Но зачем останавливаться на достигнутом? Вы можете усилить эффект вашей признательности и превратить её в мощный инструмент для привлечения новых гостей и увеличения количества прямых бронирований, используя простые маркетинговые приёмы. Вот как это сделать:

Персонализированные электронные письма после вашего отъезда

Не стоит отправлять просто стандартное благодарственное сообщение. Составьте персонализированное электронное письмо. Это означает, что вы обращаетесь к гостю по имени, упоминаете конкретные аспекты его пребывания и выражаете искреннюю благодарность за его визит. Это показывает, что вы цените его индивидуальный опыт, и создает основу для более глубокого взаимодействия.

Целевые запросы на обратную связь

Предложите гостям поделиться своим мнением с помощью персонализированного опроса или платформы для отзывов. Используйте эту возможность, чтобы собрать ценные сведения, которые помогут вам улучшить ваши предложения и адаптировать маркетинговые сообщения. Рассмотрите возможность предложить небольшое поощрение за участие в опросе, например, скидку на будущее проживание или участие в розыгрыше призов.

Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов

Проявите признательность постоянным клиентам, предложив им специальную скидку или эксклюзивный бонус за повторное бронирование напрямую. Это не только стимулирует лояльность, но и помогает избежать комиссий за бронирование, взимаемых сторонними сервисами.

Упоминания в социальных сетях

Если гости оставляют особенно восторженные отзывы или делятся своим положительным опытом в социальных сетях, воспользуйтесь возможностью публично поблагодарить их и показать их отзыв своим подписчикам. Это укрепит их позитивные чувства и продемонстрирует вашу приверженность удовлетворению потребностей гостей более широкой аудитории.

Реферальные вознаграждения

Поощряйте гостей рассказывать о вашем отеле другим, предлагая программу лояльности за рекомендации. Это может включать в себя предоставление скидок или бонусных баллов за каждого друга, которого они порекомендуют и который забронирует проживание. Это превратит ваших довольных гостей в преданных сторонников бренда и поможет вам привлечь новых клиентов благодаря надежным рекомендациям.

Используя силу слова благодарности и стратегические маркетинговые элементы, вы можете создать положительную обратную связь, которая будет способствовать лояльности гостей, а также приводить к прямым бронированиям и расширению вашей аудитории.

4. Превратите обыденное в нечто большее: удобства, вызывающие эффект «Ага!»

Не довольствуйтесь ожидаемым; выходите за рамки обычного, чтобы создать удобства, которые удивят и порадуют ваших гостей. Включив продуманные детали и неожиданные дополнения, вы можете превратить обычные предложения в незабываемые впечатления, которые оставят неизгладимое впечатление и породят положительные отзывы.

Выделите уникальные удобства

В своих маркетинговых материалах и публикациях в социальных сетях подчеркните уникальные преимущества вашего отеля. Используйте привлекательные фотографии и описания, чтобы создать ощущение предвкушения и восторга.

Развивайте дух открытий.

Поощряйте гостей исследовать скрытые жемчужины вашего отеля. Выделите определенные зоны или виды деятельности как «секретные места» или «советы от местных жителей». Это добавит элемент развлечения и открытий к их пребыванию.

Превратите повседневные удобства в впечатления.

Даже самые простые удобства можно улучшить, добавив индивидуальный подход. Предложите гостям тщательно подобранный ассортимент местных сортов чая или изысканного кофе в лобби, или же оставьте им рукописные записки с рекомендациями местных жителей.

Используйте социальные сети

Поощряйте гостей делиться своими моментами озарения в социальных сетях, используя специальный хэштег. Этот пользовательский контент служит подлинным маркетинговым инструментом и социальным доказательством для потенциальных гостей.

Примеры:

• Вместо стандартного мини-холодильника предложите выбор местных ремесленных закусок и напитков.
• Вместо стандартного приветственного напитка предложите гостям персонализированный коктейль, составленный с учетом их предпочтений.
• Вместо: простого фитнес-центра, предложите гостям доступ к занятиям йогой на территории отеля или прогулкам на природе с гидом.
• Вместо стандартного меню обслуживания номеров, можно сотрудничать с местными ресторанами, чтобы предложить гостям тщательно подобранный ассортимент изысканных блюд.
• Вместо обычной гостевой книги создайте «стену воспоминаний», где гости смогут поделиться своими любимыми моментами пребывания.

Прилагая дополнительные усилия для создания моментов озарения, вы улучшаете впечатления гостей, а также создаете мощный маркетинговый инструмент, который выделяет ваш отель среди конкурентов и привлекает новых гостей, ищущих уникальные и запоминающиеся впечатления.

5. Неожиданные открытия в сфере высоких технологий: используйте возможности данных.

В современную цифровую эпоху данные — это кладезь ценных знаний, которые ждут своего раскрытия. Используя информацию, которую вы собираете о своих гостях, вы можете создавать персонализированные впечатления, которые удивляют и радуют, а также подтверждают приверженность вашего отеля исключительному сервису. Это, в свою очередь, может привести к повышению удовлетворенности гостей, положительным отзывам и, в конечном итоге, к увеличению количества прямых бронирований. Вот как использовать данные в своих интересах:

Соберите необходимую информацию.

Не ограничивайтесь только контактными данными и предпочтениями. Используйте онлайн-форму бронирования, опросы перед приездом и взаимодействие в социальных сетях, чтобы получить ценную информацию об интересах, хобби и особых событиях ваших гостей.

Персонализированные приветственные подарки

Если гость упомянет о своей любви к пешим прогулкам, оставьте в его номере карту местных маршрутов. Для ценителей вина приятным сюрпризом может стать тщательно подобранная коллекция вин местных виноградников. По возможности, адаптируйте предоставляемые удобства к индивидуальным предпочтениям.

Целевые email-кампании

Сегментируйте свой список рассылки на основе данных о гостях и отправляйте целевые предложения или акции, соответствующие их интересам. Например, предложите спа-пакет гостям, которые проявили интерес к оздоровительным процедурам, или прорекламируйте местный гастрономический фестиваль среди гурманов.

Вовлеченность в социальные сети

Используйте инструменты мониторинга социальных сетей, чтобы отслеживать обсуждения вашего отеля и выявлять возможности для взаимодействия с гостями. Удивите и порадуйте их, отвечая на их сообщения или предлагая персонализированные рекомендации, основанные на их интересах.

Дополнительные продажи, основанные на данных

Проанализируйте данные о ваших гостях, чтобы выявить возможности для дополнительных или перекрестных продаж. Например, предложите романтический ужин парам, отмечающим годовщину, или порекомендуйте семейное развлечение гостям, путешествующим с детьми.

Измерьте и уточните

Отслеживайте влияние ваших неожиданных, основанных на данных, мер на удовлетворенность гостей и количество прямых бронирований. Используйте эту информацию для совершенствования своих стратегий и постоянного улучшения качества обслуживания гостей.

Внедрение технологически продвинутого подхода к обслуживанию гостей позволит вашему отелю создавать персонализированные моменты, превосходящие ожидания, приносить измеримые маркетинговые результаты и формировать долгосрочную лояльность.

6. Неожиданно будьте готовы к неожиданностям: наделите своих сотрудников полномочиями амбассадоров бренда.

Ваши сотрудники — сердце вашего отеля, и их взаимодействие с гостями может как улучшить, так и испортить общее впечатление. Предоставляя им возможность превосходить ожидания, вы не только создаёте волшебные моменты для гостей, но и превращаете свою команду в преданных амбассадоров бренда, активно участвующих в маркетинговых усилиях вашего отеля. Вот как это сделать:

Установите четкие ожидания

Сообщите своим сотрудникам, что вы цените индивидуальный подход к обслуживанию, и поощряйте их искать возможности удивить и порадовать гостей.

Предоставьте инструменты и ресурсы.

Выделите своим сотрудникам бюджет на небольшие приятные мелочи, такие как бесплатные напитки, закуски или повышение категории номера. Обеспечьте им доступ к информации о гостях и их предпочтениях, чтобы персонализировать взаимодействие с ними.

Признавайте и вознаграждайте

Отмечайте и поощряйте сотрудников, которые прилагают дополнительные усилия. Это может быть публичное признание, премии или другие поощрения. Это подчеркивает важность исключительного сервиса и мотивирует вашу команду продолжать предоставлять выдающиеся услуги.

Создайте программу «Выбор сотрудников».

Разрешите своим сотрудникам рекомендовать гостям свои любимые местные достопримечательности, рестораны или развлечения. Это добавит индивидуальности вашим рекомендациям, позиционирует ваш отель как знающего человека в этом районе, демонстрирует культуру гостеприимства и укрепляет имидж бренда.

Используйте социальные сети

Поощряйте своих сотрудников делиться впечатлениями от общения с гостями в социальных сетях. Этот пользовательский контент демонстрирует приверженность вашего отеля персонализированному сервису и предоставляет аутентичные маркетинговые материалы, которые находят отклик у потенциальных гостей.

Поощряйте онлайн-отзывы.

Обучите свой персонал вежливо просить гостей оставлять отзывы в интернете и упоминать об их положительном опыте взаимодействия с персонализированным сервисом отеля. Это поможет улучшить онлайн-репутацию вашего отеля и привлечь новых гостей.

Когда вы даёте своим сотрудникам возможность принимать неожиданности, вы создаёте беспроигрышную ситуацию: гости получают незабываемые впечатления, ваша команда чувствует себя ценной и мотивированной, а ваш отель получает значительное преимущество благодаря аутентичным историям и положительным отзывам.

7. Сила «планирования наперед»: предвидьте потребности, превзойдите ожидания и укрепите свою репутацию.

Проактивное обслуживание гостей — краеугольный камень исключительного гостеприимства. Предвосхищая потребности гостей и прилагая дополнительные усилия еще до их прибытия, вы создаете эффект «вау», который способствует лояльности и превращает ваших гостей в преданных поклонников бренда. Вот как использовать силу предвидения для достижения максимального маркетингового эффекта:

Персонализация на основе данных

Анализ данных о гостях из прошлых бронирований и информации о них позволяет выявить предпочтения и предугадать потребности. Это может включать в себя указание предпочтительного типа номера, диетических ограничений или особых случаев для гостя.

Предварительная коммуникация перед прибытием

Перед приездом свяжитесь с гостями, чтобы уточнить их предпочтения и предложить персонализированные рекомендации или варианты улучшения номера в соответствии с их потребностями. Это продемонстрирует вашу внимательность и создаст основу для индивидуального подхода к каждому гостю.

Продуманные удобства в номере

Удивите гостей удобствами, отвечающими их особым потребностям. Это может включать в себя наполнение мини-бара их любимым напитком, предоставление детской кроватки для семей с маленькими детьми или персонализированное приветственное письмо.

Моменты удивления и восторга

Превзойдите ожидания, предусмотрев невысказанные потребности. Например, предложите гостям бесплатный поздний выезд с рейсом, вылетающим в позднее время, или предоставьте корзину для пикника парам, отмечающим годовщину.

Последующее наблюдение после выписки из больницы

После их пребывания отправьте персонализированное благодарственное письмо, в котором укажите на их особые потребности и выразите надежду, что вы превзошли их ожидания. Это укрепит позитивный опыт и побудит их поделиться своими отзывами.

Целевые email-кампании

Используйте данные о гостях для сегментации списка рассылки и отправки целевых предложений или рекламных акций, соответствующих их интересам и предыдущему опыту. Например, предложите семейный пакет гостям, которые ранее останавливались в отеле с маленькими детьми.

Измерьте и уточните

Отслеживайте влияние вашего проактивного подхода к обслуживанию гостей на уровень удовлетворенности и количество прямых бронирований. Используйте эту информацию для совершенствования своих стратегий и постоянного улучшения качества обслуживания гостей.

Умение предвидеть потребности и превосходить ожидания может создать репутацию исключительного гостеприимства, которая выделит ваш отель среди конкурентов. Это способствует лояльности гостей и повторным посещениям, а также генерирует положительные отзывы и рекомендации в интернете, привлекающие новых гостей, ищущих персонализированного и запоминающегося обслуживания.

Тактика неожиданностей и восторга — это мощная инвестиция в будущее вашего отеля. TravelBoom может помочь вам внедрить эти стратегии и оптимизировать ваш цифровой маркетинг, чтобы максимизировать прямые бронирования и превратить довольных гостей в преданных поклонников бренда на всю жизнь.