Как искусственный интеллект в сфере гостеприимства может улучшить персонализированный клиентский опыт

Как искусственный интеллект в сфере гостеприимства может улучшить персонализированный клиентский опыт – Изображение предоставлено бизнес-школой EHL Hospitality Business School

От обслуживания номеров с помощью ИИ, которое знает любимую полуночную закуску ваших гостей, до чат-ботов, дающих советы путешественникам, как опытные туристы, искусственный интеллект (ИИ) в сфере гостеприимства — это как единорог в вашем гостиничном саду. Вы можете использовать его для привлечения клиентов, впечатляя их уникальными, персонализированными впечатлениями и узнавая больше о своем бизнесе и клиентах, чтобы оставаться впереди конкурентов. Независимо от того, управляете ли вы отелем, рестораном или туристическим агентством, ИИ — это технологический помощник, который может выделить вас и ваш бренд.

Искусственный интеллект уже оказывает значительное влияние на отрасль, особенно в сфере управления качеством обслуживания гостей. В этой области он преобразует взаимодействие с клиентами и обеспечивает мгновенную круглосуточную помощь гостям. В то же время, он освобождает персонал отелей, позволяя им уделять больше времени мелким деталям, которые радуют клиентов и вызывают у них улыбки.

В этой статье мы погрузимся в мир искусственного интеллекта, основанного на данных, чтобы узнать, как он меняет отрасль и позволяет различным предприятиям индустрии гостеприимства предлагать персонализацию на протяжении всего взаимодействия с клиентом, в конечном итоге улучшая качество обслуживания гостей.

Клиенты жаждут персонализированного обслуживания.

Предпочтения клиентов в сфере гостеприимства постоянно меняются, и в настоящий момент персонализация — это то, что нужно. Исследование, проведенное среди более чем 1700 гостей отелей, показало, что персонализация напрямую связана с удовлетворением клиентов: 61% респондентов заявили, что готовы платить больше за индивидуальный подход. Однако только 23% сообщили о высоком уровне персонализации после недавнего пребывания в отеле.

Другое исследование показало, что 78% путешественников с большей вероятностью забронируют жилье, предлагающее персонализированные услуги, при этом почти половина респондентов готовы поделиться личными данными, необходимыми для настройки своего пребывания. Это стремление к персонализированным услугам особенно распространено среди миллениалов и поколения Z, двух демографических групп, которые будут тратить большие суммы на путешествия в 2024 году. Учитывая эти данные, становится ясно, что отказ от персонализированных элементов — это упущенная возможность выделить свой бренд и дать клиентам то, что они хотят.

Где встречаются персонализация и искусственный интеллект

Существует спрос на уникальные впечатления от гостеприимства, адаптированные к индивидуальным потребностям, и многие путешественники готовы платить за них больше. Персонализированные рекомендации, услуги и удобства могут помочь создать незабываемые впечатления и повысить удовлетворенность клиентов, а генеративный искусственный интеллект — один из инструментов, который можно использовать для их предоставления.

Искусственный интеллект способен автоматизировать аналитические данные и действия, анализируя большие объемы информации о клиентах и ​​обучаясь на основе взаимодействия с пользователями. От персонализированных рекомендаций по путешествиям до индивидуальных настроек номера, ИИ может обеспечить широкий спектр ранее недоступных возможностей персонализации, переосмысливая подход компаний к обслуживанию клиентов.

Преимущества использования ИИ таким образом очевидны. Мы уже обсуждали связь между персонализированным опытом и удовлетворением клиентов, и именно это может дать вам ИИ. Создание запоминающихся впечатлений для ваших клиентов укрепляет эмоциональную связь с вашим брендом. Ваши клиенты чувствуют, что вы их понимаете, что повышает доверие и лояльность, а также увеличивает вероятность того, что они вернутся в ваш отель и порекомендуют его другим.

Что же такое искусственный интеллект (ИИ)?

В самом простом виде ИИ — это технология, которая позволяет компьютерам имитировать человеческий интеллект. ИИ обрабатывает данные, чтобы лучше понимать окружающий мир. Затем он может использовать эти знания для выполнения задач, взаимодействия и решения проблем способами, которые обычно ассоциируются только с человеческим разумом.

Искусственный интеллект — это уже не технология будущего. Он уже здесь и сейчас, и множество примеров его применения уже меняют нашу повседневную жизнь. Влияние и удобство ИИ можно увидеть в устройствах для умного дома, цифровых голосовых помощниках и системах автоматизации транспортных средств.

Методы персонализации с использованием ИИ в сфере гостеприимства

В индустрии гостеприимства уже используются некоторые методы персонализации с помощью ИИ, но некоторые из них более совершенны.инновационныйи их изучение только начинается.

Персонализированные рекомендации

Системы рекомендаций используют алгоритмы искусственного интеллекта для анализа прошлых предпочтений и поведения клиента и предоставления персонализированных рекомендаций по услугам и впечатлениям на основе этих данных. Типичные примеры в сфере гостеприимства включают предложения по индивидуальным туристическим пакетам, рекомендации по питанию для гостей и подбор удобств в номере с учетом индивидуальных предпочтений.

Один из таких инструментов, платформа для улучшения качества обслуживания гостей Duve, уже используется более чем 1000 брендами в 60 странах.

Круглосуточная служба поддержки клиентов

Виртуальные помощники и чат-боты на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать множество запросов клиентов и становятся все более совершенными в плане ответов на вопросы и предоставляемой помощи. Они предлагают круглосуточную систему реагирования, могут давать персонализированные рекомендации и сокращают количество звонков, поступающих на ресепшн. Это позволяет сотрудникам уделять больше времени вопросам обслуживания клиентов, где человеческий фактор имеет большее значение.

Улучшенная обстановка в помещении

Представьте, что вы заходите в номер отеля с идеальной температурой, освещением именно таким, каким вы любите, ваши любимые сериалы уже загружены, любимый напиток ждет вас на столе, а матрас и подушка имеют именно ту жесткость, которая вам нравится.

Это может звучать фантастически, но с помощью ИИ это уже возможно. Интегрируя искусственный интеллект с устройствами Интернета вещей, вы можете автоматизировать управление термостатами, освещением и развлекательными системами в соответствии с предпочтениями ваших гостей.

Персонализированное бронирование

Взаимодействие гостя с вашим брендом начинается задолго до того, как он заселится в ваш отель. Искусственный интеллект может обеспечить более персонализированный сервис бронирования, анализируя данные о клиентах, предлагая конкретные отели или дополнительные услуги, соответствующие их предпочтениям.

Этот тактический приём успешно применяет гостиничный гигант Hyatt. Компания заключила партнёрство с Amazon Web Services, чтобы использовать данные о клиентах для рекомендации конкретных отелей, а затем предлагать дополнительные услуги, которые могли бы понравиться клиентам, исходя из их предпочтений. Только этот проект увеличил выручку Hyatt почти на 40 миллионов долларов всего за шесть месяцев.

Индивидуальные гастрономические впечатления

Программное обеспечение на основе искусственного интеллекта в сочетании с машинным обучением также может создавать персонализированные впечатления от ужина, учитывающие конкретные вкусы и потребности. Например, если у гостя есть диетические ограничения, ИИ может помочь вам предложить варианты меню, адаптированные под его вкусы. Вы также можете гарантировать, что постоянные гости получат свой любимый столик, и даже персонализировать освещение и музыку.

Полное построение карты пути клиента

С помощью ИИ вы можете спланировать весь отдых гостя, основываясь на его предыдущем поведении и предпочтениях. Вы можете предложить ему варианты удобств в отеле, типы номеров, варианты трансфера из аэропорта, рестораны и развлечения, которыми он сможет насладиться во время пребывания. Это может включать рекомендации, основанные на таких факторах, как время суток и погода.

Ограничения ИИ в сфере гостеприимства

Несмотря на свой потенциал и успехи во многих областях,Искусственный интеллект в сфере гостеприимстваУ этого подхода по-прежнему есть ограничения и трудности. Одна из проблем — потенциальное сокращение рабочих мест, поскольку искусственный интеллект и автоматизация берут на себя выполнение определенных задач. Это может вызвать сопротивление со стороны сотрудников и профсоюзов, а также опасения по поводу влияния на местную экономику.

Персонализация, имеющая решающее значение в индустрии гостеприимства, может представлять собой сложную задачу для ИИ, поскольку ему трудно достичь того же уровня, что и человеческому персоналу. Понимание и реагирование на сложные человеческие эмоции и потребности по-прежнему остаются областью, где у ИИ есть ограничения.

Также существуют опасения по поводу конфиденциальности и безопасности данных. Системы искусственного интеллекта в сфере гостеприимства часто используют большие объемы данных о клиентах, что вызывает вопросы о том, как эта информация хранится и используется. Наконец, есть проблема стоимости и внедрения — интеграция ИИ в существующие системы гостеприимства может быть дорогостоящей и потребовать значительных изменений в инфраструктуре и процессах.

Делегация студентов EHL посетила конференцию HITEC 2023 в Дубае в рамках образовательной программы EHL. Конференция, проходившая в рамках выставки The Hotel Show, объединила лидеров отрасли посредством панельных дискуссий, выступлений и семинаров. Студенты имели возможность участвовать в ключевых докладах и дискуссиях, а также помогать в выполнении административных обязанностей. Конференция была посвящена использованию технологий для получения дохода и рассматривала проблемы в индустрии гостеприимства, такие как искусственный интеллект, «зеленые» технологии и большие данные.

Размышляя над этим опытом, студенты пришли к выводу, что технологии — это не решение всех проблем в индустрии гостеприимства:

Мы увидели, как технологии используются для повышения эффективности и улучшения впечатлений гостей: анализ больших данных позволяет отельерам получать больше информации и, таким образом, заблаговременно персонализировать пребывание своих гостей. Однако мы осознали, что теплота, эмпатия и индивидуальный подход профессионалов в сфере гостеприимства остаются бесценными и незаменимыми. Человеческий фактор заставляет гостей чувствовать себя ценными и оставляет неизгладимое впечатление.

Баланс между автоматизацией и человеческим фактором

По своей сути, индустрия гостеприимства — это обслуживание людей, и искусственный интеллект, при грамотном использовании, может помочь вам делать это лучше. Используя ИИ для персонализации взаимодействия с гостями, вы можете укрепить лояльность клиентов, повысить удовлетворенность и улучшить показатели.доходыОднако человеческий фактор по-прежнему имеет важное значение. Используя ИИ для дополнения, а не замены человеческого контакта, вы можете создавать значимые связи и предоставлять клиентам действительно важные впечатления. Возможно, тогда пришло время внедрить ИИ в ваш отель.инновационная стратегияи начать применять это на практике.