Как искусственный интеллект в сфере гостеприимства может улучшить персонализированный опыт клиентов

Как искусственный интеллект в сфере гостеприимства может улучшить персонализированный клиентский опыт – Изображение предоставлено EHL Hospitality Business School

От обслуживания номеров на базе искусственного интеллекта, которое знает любимые ночные закуски ваших гостей, до чат-ботов, которые дают советы о путешествиях, словно опытные путешественники, искусственный интеллект (ИИ) в сфере гостеприимства подобен единорогу в саду вашего отеля. Вы можете использовать его, чтобы привлекать клиентов, удивлять их уникальными персонализированными предложениями и узнавать больше о вашем бизнесе и клиентах, чтобы оставаться впереди конкурентов. Независимо от того, управляете ли вы отелем, рестораном или туристическим агентством, ИИ — это технологический помощник, который поможет вам и вашему бренду выделиться.

Искусственный интеллект уже завоёвывает популярность в отрасли, особенно в сфере управления впечатлениями гостей. Он меняет взаимодействие с клиентами и предоставляет им мгновенную круглосуточную помощь. Кроме того, он освобождает персонал отелей, позволяя ему уделять больше времени мелочам, которые радуют гостей и вызывают у них улыбку.

Здесь мы погружаемся в мир искусственного интеллекта, основанный на данных, чтобы узнать, как он меняет отрасль и позволяет различным предприятиям гостиничного бизнеса предлагать персонализацию на протяжении всего пути клиента, в конечном итоге улучшая качество обслуживания гостей.

Клиенты жаждут персонализированного обслуживания

Предпочтения клиентов в сфере гостеприимства постоянно меняются, и сейчас персонализация — это главное. Исследование, проведённое среди более чем 1700 гостей отелей, показало, что персонализация напрямую связана с удовлетворённостью клиентов: 61% респондентов заявили, что готовы платить больше за индивидуальный подход. Однако только 23% отметили высокий уровень персонализации после недавнего пребывания в отеле.

Другое исследование показало, что 78% путешественников чаще бронируют жилье, предлагающее персонализированный подход, при этом почти половина респондентов готова предоставить персональные данные, необходимые для персонализации своего пребывания. Это стремление к персонализированному подходу особенно распространено среди миллениалов и поколения Z — двух демографических групп, которые будут тратить много денег на путешествия в 2024 году. Учитывая эти данные, становится ясно, что отсутствие персонализированных элементов — это упущенная возможность выделить свой бренд и дать клиентам то, что они хотят.

Где встречаются персонализация и ИИ

Существует спрос на уникальные услуги гостеприимства, адаптированные к индивидуальным потребностям, и многие путешественники готовы платить за них больше. Персонализированные рекомендации, услуги и удобства могут помочь создать незабываемые впечатления и повысить удовлетворенность клиентов, и генеративный искусственный интеллект — один из инструментов, который поможет вам это сделать.

ИИ может автоматизировать анализ и действия, анализируя большие объёмы данных о клиентах и изучая взаимодействие с ними. От индивидуальных рекомендаций по путешествиям до персонализированной настройки номеров — ИИ может предоставить широкий спектр ранее недоступных возможностей персонализации, чтобы переосмыслить подход компаний к обслуживанию клиентов.

Преимущества такого использования ИИ очевидны. Мы уже обсуждали связь между персонализированным обслуживанием и удовлетворенностью клиентов, и именно это может дать вам ИИ. Создание незабываемых впечатлений для клиентов укрепляет эмоциональную связь с вашим брендом. Ваши клиенты чувствуют, что вы их понимаете, укрепляя доверие и лояльность, а также повышая вероятность того, что они вернутся в ваш отель и порекомендуют его другим.

Что такое искусственный интеллект (ИИ)?

В простейшем виде ИИ — это технология, позволяющая компьютерам имитировать человеческий интеллект. ИИ потребляет данные, чтобы лучше понимать окружающий мир. Затем он может использовать эти знания для выполнения задач, взаимодействия и решения проблем способами, которые обычно свойственны только человеческому разуму.

И ИИ больше не является технологией будущего. Он уже существует здесь и сейчас, и множество распространённых примеров ИИ уже меняют нашу повседневную жизнь. Влияние и удобство ИИ можно увидеть в устройствах умного дома, цифровых голосовых помощниках и системах автоматизации транспортных средств.

Методы персонализации на основе ИИ в сфере гостеприимства

Индустрия гостеприимства уже использует некоторые методы персонализации на основе искусственного интеллекта, но некоторые из них болееинновационныйи только начинают изучаться.

Индивидуальные рекомендации

Рекомендательные системы используют алгоритмы искусственного интеллекта для анализа прошлых предпочтений и поведения клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций по услугам и впечатлениям на основе этих данных. Типичные примеры в сфере гостеприимства включают предложения по индивидуальным туристическим пакетам, рекомендации по ресторанам для гостей и подбору удобств в номерах с учетом индивидуальных предпочтений.

Одним из таких инструментов, инструментом Guest Experience Platform Duve, уже пользуются более 1000 брендов в 60 странах.

Круглосуточное обслуживание клиентов

Виртуальные помощники и чат-боты на базе искусственного интеллекта способны обрабатывать множество запросов клиентов и становятся всё более требовательными к ответам на вопросы и предлагаемой помощи. Они предлагают круглосуточную систему реагирования, предоставляют персональные рекомендации и сокращают количество звонков на стойку регистрации. Это позволяет сотрудникам уделять больше времени решению вопросов обслуживания клиентов, где человеческий фактор имеет решающее значение.

Улучшенная среда в помещении

Представьте, что вы входите в гостиничный номер с идеальной температурой, освещенный именно так, как вам нравится, ваш любимый сериал уже загружен, любимый напиток ждет на столе, а матрас и подушка имеют именно ту жесткость, которая вам нравится.

Это может показаться фантастикой, но с помощью искусственного интеллекта это уже возможно. Интегрируя искусственный интеллект с устройствами Интернета вещей, вы можете автоматизировать управление термостатами, освещением и развлекательными системами в соответствии с предпочтениями гостей.

Персонализированное бронирование

Знакомство гостя с вашим брендом начинается задолго до того, как он заселится в отель. ИИ может предоставить более персонализированный сервис бронирования, анализируя данные клиентов, предлагая конкретные отели или дополнения, соответствующие их предпочтениям.

Эту тактику успешно применил гостиничный гигант Hyatt. Он сотрудничал с Amazon Web Services, чтобы использовать данные клиентов, рекомендовать им конкретные отели и предлагать дополнительные услуги, соответствующие их предпочтениям. Только этот проект увеличил выручку Hyatt почти на 40 миллионов долларов всего за шесть месяцев.

Индивидуальные обеды

Программное обеспечение на базе искусственного интеллекта в сочетании с машинным обучением также позволяет создавать персонализированные варианты питания, соответствующие вашим вкусам и потребностям. Например, если у гостя есть диетические ограничения, искусственный интеллект поможет вам составить индивидуальное меню. Вы также можете гарантировать, что постоянным гостям достанется любимый столик, и даже настроить освещение и музыку.

Полное картографирование путешествия

С помощью искусственного интеллекта вы можете даже спланировать всё пребывание гостя, основываясь на его прошлом поведении и предпочтениях. Вы можете предложить ему рекомендации по удобствам отеля, типам номеров, вариантам трансфера из аэропорта, ресторанам и развлечениям, которыми он может заняться во время проживания. Рекомендации могут включать в себя рекомендации, основанные на таких факторах, как время суток и погода.

Ограничения ИИ в сфере гостеприимства

Несмотря на свой потенциал и успехи во многих областях,ИИ в сфере гостеприимстваВсё ещё существуют ограничения и трудности. Одна из проблем — потенциальное сокращение рабочих мест в связи с переходом ИИ и автоматизации на выполнение некоторых задач. Это может вызвать сопротивление со стороны сотрудников и профсоюзов, а также опасения по поводу влияния на местную экономику.

Персонализация, критически важная для индустрии гостеприимства, может оказаться сложной задачей для ИИ, стремящегося достичь уровня, сравнимого с уровнем человеческого персонала. Понимание и реагирование на сложные человеческие эмоции и потребности по-прежнему остаётся областью, в которой ИИ имеет ограничения.

Существуют также опасения по поводу конфиденциальности и безопасности данных. Системы ИИ в сфере гостеприимства часто оперируют большими объёмами данных о клиентах, что поднимает вопросы о том, как эта информация хранится и используется. Наконец, существует проблема стоимости и внедрения: интеграция ИИ в существующие системы гостеприимства может быть дорогостоящей и потребовать значительных изменений в инфраструктуре и процессах.

Делегация студентов EHL посетила конференцию HITEC 2023 в Дубае в рамках образовательной программы EHL. Конференция, являющаяся частью выставки The Hotel Show, объединила лидеров отрасли благодаря панельным дискуссиям, выступлениям и семинарам. Студенты получили возможность выступить с докладами и принять участие в дискуссиях, а также принять участие в выполнении административных обязанностей. Конференция была посвящена использованию технологий для получения дохода и обсуждению таких проблем в индустрии гостеприимства, как искусственный интеллект, экологичные технологии и большие данные.

Размышляя об этом опыте, студенты пришли к выводу, что технологии не являются ответом на все вопросы в индустрии гостеприимства:

Мы увидели, как технологии используются для повышения эффективности и качества обслуживания гостей: анализ больших данных позволяет отельерам получать более ценную информацию и, таким образом, заблаговременно персонализировать путешествие своих гостей. Однако мы осознали, что теплота, сочувствие и индивидуальный подход специалистов гостиничного бизнеса остаются бесценными и незаменимыми. Человеческое отношение позволяет гостям чувствовать себя ценимыми и оставляет неизгладимое впечатление.

Баланс между автоматизацией и человеческим фактором

По сути, индустрия гостеприимства — это обслуживание людей, и при разумном использовании искусственный интеллект может помочь вам делать это лучше. Используя искусственный интеллект для персонализации путешествия гостя, вы можете повысить лояльность клиентов, повысить их удовлетворенность и улучшитьдоходыОднако человеческий фактор по-прежнему важен. Используя ИИ в дополнение к человеческому фактору, а не в качестве его замены, вы сможете создать значимые связи и обеспечить клиентам действительно ценный опыт. Возможно, именно тогда пришло время внедрить ИИ в ваш отель.инновационная стратегияи начать применять это на практике.